培訓(xùn)目標(biāo)：

l  使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

l  掌握提要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

培訓(xùn)對(duì)象

行政秘書、辦公室人員、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等。

培訓(xùn)方法

2  案例分析+小組研討+講師講授

2  視頻短片欣賞+行為矯正訓(xùn)練

培訓(xùn)時(shí)間

?  7小時(shí)

培訓(xùn)大綱

一、             服務(wù)禮儀的基本要求

2   明確角色定位

2   善于雙向溝通

2   堅(jiān)持“3A法則“

2   注重形象效應(yīng)

2   提倡零度干擾

二、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

2   職業(yè)化形象塑造的三應(yīng)原則和修飾避人原則。 

2   面部修飾規(guī)范：眼、眉、口、鼻、耳、頸的修飾。

2   發(fā)部的修飾規(guī)范：男士女士的頭發(fā)長(zhǎng)度的職業(yè)要求。

2   肢體修飾規(guī)范：手的保潔、保養(yǎng)與修飾；下肢的清潔與修飾。

2   面部的美容與化妝：化妝的基本要求，化妝的禁忌。

2   學(xué)員互檢：兩人組成一對(duì)搭檔，針對(duì)每一部分修飾規(guī)范進(jìn)行檢查。

三、         服飾禮儀規(guī)范

2   服裝款式應(yīng)考慮的三點(diǎn)：

a)   符合行業(yè)風(fēng)格、公司風(fēng)格和崗位風(fēng)格；

b)   選擇與場(chǎng)合相對(duì)應(yīng)的風(fēng)格

正式場(chǎng)合、半正式場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合

c)   服裝的面料

2   關(guān)于商務(wù)人士著裝的幾點(diǎn)建議

四、   服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

2   服務(wù)人員的姿態(tài)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2   服務(wù)人員的表情

恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑

2   服務(wù)人員的手勢(shì)

手勢(shì)的規(guī)范、常用的手勢(shì)

五、   服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

2   服務(wù)人員的交談技巧

1、正確的稱呼

2、靈活地應(yīng)答

3、衷心地致謝

4、誠(chéng)懇地道歉

5、謙恭地請(qǐng)求

6、由衷地贊美

7、巧妙地拒絕

2   服務(wù)人員的禮貌服務(wù)用語(yǔ)

   1、服務(wù)人員的電話用語(yǔ)

   2、服務(wù)人員的崗位用語(yǔ)

六、商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀

2   見(jiàn)面問(wèn)候禮儀

2   介紹的禮儀

2   名片禮儀

2   行走與位次禮儀

行走時(shí)的禮儀；

上下樓梯的禮儀；

乘電梯的禮儀；

乘坐小轎車的禮儀；

座次禮儀